JurnalLugas.Com – Ombudsman RI menegaskan bahwa setiap pengaduan masyarakat tidak boleh dipandang sebagai beban administrasi semata, melainkan sinyal penting untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik di Indonesia. Di tengah meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap transparansi layanan, pengelolaan pengaduan dinilai menjadi fondasi utama dalam membangun kepercayaan publik.
Anggota Ombudsman RI, Abdul Ghoffar, mengatakan laporan masyarakat merupakan bentuk partisipasi sekaligus bukti bahwa masyarakat masih menaruh harapan terhadap institusi negara.
Menurutnya, ketika warga bersedia melaporkan persoalan layanan publik, hal itu menunjukkan keyakinan bahwa sistem masih dapat bekerja dan suara masyarakat masih memiliki arti dalam proses keadilan.
“Pengaduan bukan sekadar laporan teknis. Di balik setiap keluhan ada harapan agar layanan publik bisa menjadi lebih baik,” ujar Ghoffar saat membuka seminar internasional terkait penguatan akuntabilitas layanan publik di Jakarta, Kamis (7/5/2026).
Ia menilai tantangan terbesar saat ini bukan hanya soal kecepatan merespons laporan, tetapi juga kemampuan memahami akar persoalan yang dihadapi masyarakat. Banyak warga, kata dia, masih mengalami kesulitan menyampaikan pengaduan secara jelas dan efektif.
Di sisi lain, penyelenggara layanan publik juga kerap menghadapi tekanan ketika menangani laporan dengan tingkat emosi tinggi dan ekspektasi masyarakat yang kompleks. Kondisi tersebut berpotensi memicu konflik apabila tidak ditangani dengan pendekatan yang tepat.
Karena itu, Ghoffar menekankan pentingnya sistem pengelolaan pengaduan yang adaptif dan manusiawi. Ia menyebut setiap laporan memiliki karakter berbeda sehingga membutuhkan penanganan sesuai tingkat urgensi dan konteks permasalahan.
Dalam paparannya, ia menyoroti tiga prinsip utama dalam menangani pengaduan masyarakat. Pertama, respons cepat harus dibarengi ketepatan solusi. Kedua, komunikasi yang terbuka dan empatik menjadi kunci menjaga kepercayaan publik. Ketiga, setiap pengaduan harus menghasilkan perubahan nyata terhadap kualitas layanan.
“Laporan masyarakat seharusnya menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki kebijakan dan prosedur pelayanan,” katanya.
Pada kesempatan yang sama, perwakilan Ombudsman Portland, Jennifer Croft, menilai penanganan pengaduan membutuhkan pendekatan yang lebih manusiawi, terutama saat menghadapi pelapor dengan kondisi emosional tertentu.
Ia menegaskan pentingnya menjaga martabat pelapor dengan memberikan ruang agar masyarakat merasa didengar dan dihormati selama proses penyelesaian aduan berlangsung.
Sementara itu, Kepala Keasistenan Utama Pengaduan Masyarakat Ombudsman RI, Patnuaji Agus Indrarto, menambahkan bahwa respons yang cepat dan humanis dapat meningkatkan kualitas hubungan antara pemerintah dan masyarakat.
Menurutnya, pengaduan publik tidak boleh berhenti pada proses administrasi semata, tetapi harus menjadi dasar evaluasi menyeluruh guna meningkatkan mutu pelayanan publik secara berkelanjutan.
Penguatan sistem pengaduan masyarakat kini menjadi sorotan penting di tengah tuntutan reformasi birokrasi dan pelayanan publik yang semakin transparan. Pengelolaan aduan yang efektif diyakini mampu meningkatkan akuntabilitas lembaga sekaligus memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap institusi negara.
Baca berita menarik lainnya di JurnalLugas.Com
(Soefriyanto)
